bibliotekovedenieБиблиотековедениеBibliotekovedenie [Russian Journal of Library Science]0869-608X2587-7372Russian State Library10.25281/0869-608X-2021-70-6-587-596bibliotekovedenie-2184Research ArticleИНФОРМАТИЗАЦИЯ - РЕСУРСЫ - ТЕХНОЛОГИИINFORMATIZATION - RESOURCES - TECHNOLOGIESУдовлетворенность пользователей качеством библиотечных и информационных услуг: результаты исследованияThe User Satisfaction with the Quality of Library and Information Services: Research Resultshttps://orcid.org/0000-0003-4865-1470ПодикИрина ВитальевнаPodikIrina V.

Научная библиотека, директор

Ленина ул., д. 36, Кызыл, 667000, Республика Тыва, Россия

кандидат педагогических наук

ORCID 0000-0003-4865-1470

36 Lenina Str., Kyzyl, the Republic of Tuva, 667000, Russia

ORCID 0000-0003-4865-1470

irina-podik@yandex.ruТувинский государственный университетРоссияTuva State UniversityRussian Federation202121122021706587596Copyright © Подик И.В., 20222022Подик И.В.Podik I.V.© 2026 ФГБУ "Российская государственная библиотека". Все права защищены. Воспроизведение без письменного разрешения запрещено.© 2026 Russian State Library. All rights reserved. Reproduction without written permission is prohibited.https://bibliotekovedenie.rsl.ru/jour/article/view/2184

Цель исследования — анализ удовлетворенности пользователей библиотечными и информационными услугами Научной библиотеки Тувинского государственного университета (НБ ТувГУ). Основным критерием удовлетворенности услуг является качество. Разработано относительно большое количество методик по изучению качества предоставляемых услуг. Для получения достоверной и полной информации о качестве библиотечной работы целесообразно применение различных инструментов. В практической деятельности НБ ТувГУ наиболее широко используется анализ статистических показателей, в частности обращение к ресурсам библиотеки, посещаемость (библиотеки, сайта, электронных библиотечных систем и т. д.). Для изучения удовлетворенности услугами, предоставляемыми НБ ТувГУ, проведено анкетирование пользователей, которое выявило сильные и слабые стороны, позволило избежать проблем при обслуживании читателей в период дистанционного обучения.

Социологическое исследование НБ ТувГУ показало необходимость проведения курсов повышения квалификации для сотрудников библиотеки по ряду направлений, создания комфортной библиотечной среды, развития интерфейса сайта, а также изменения программ подготовки библиотечных специалистов.

The purpose of the study is to analyze the satisfaction of users with library and information services of the Scientific Library of Tuva State University. The main criterion of satisfaction with services is quality. Relatively large number of methods has been developed to study the quality of services provided. It is advisable to use various tools to obtain reliable and complete information about the quality of library work. In the practical activities of the Scientific Library of Tuva State University, there is most widely used statistical analysis of performance indicators, in particular, access to library resources, attendance (the library, the website, electronic library systems, etc.). To study satisfaction with the services provided by the Scientific Library of Tuva State University, there was conducted the user survey, which revealed strengths and weaknesses, as well as allowed to avoid problems in terms of customer service during the distance-learning period.

Sociological research of the Scientific Library of Tuva State University revealed the need for advanced training courses for library staff in a number of areas, to create a welcoming library environment, to change the interface of the library website, as well as the need to redesign the training programs for library specialists.

библиотечные исследованиябиблиотеки образовательных учрежденийсайты библиотек вузовбиблиотеки вузовкачество работы библиотекиудовлетворенность пользователейНаучная библиотека Тувинского государственного университетадистанционное обучениеlibrary researchlibraries of educational institutionswebsites of university librariesuniversity librariesquality of library workuser satisfactionScientific Library of Tuva State Universitydistance learningReferencesДворкина М. Я. Эффективность и качество работы с читателями. Москва : МГИК, 1988. – 32 с.Dvorkina M.Ya. Effektivnost’ i kachestvo raboty s chitatelyami: lektsiya [Efficiency and Quality of Working with Readers: lecture]. Moscow, MGIK Publ., 1988, 32 p.Ахмадова Ю. А. Система менеджмента качества библиотеки. Санкт-Петербург : Профессия, 2007. 264 с. (Серия «библиотека).Akhmadova Yu.A. Sistema menedzhmenta kachestva biblioteki: uchebno-prakticheskoe posobie [Library Quality Management System: training and practical guide]. St. Petersburg, Professiya Publ., 2007, 264 p.Столяров Ю. Н. Критерий оценки библиотечного обслуживания. Москва : МГИК, 1982. 79 с.Stolyarov Yu.N. Kriterii otsenki bibliotechnogo obsluzhivaniya: uchebnoe posobie [Criteria for Evaluating Library Services: training manual]. Moscow, MGIK Publ., 1982, 79 p.Суслова И. В. Функциональные технологии информационно-библиотечного менеджмента. Санкт-Петербург : Профессия, 2014. 280 с.Suslova I.V., Abramova A.A. Funktsional’nye tekhnologii informatsionno-bibliotechnogo menedzhmenta: uchebnoe posobie [Functional Technologies of Information-Library Management: training manual]. St. Petersburg, Professiya Publ., 2014, 280 p.Клюев В. К. Библиотека на рынке услуг: новые тренды и современные подходы // Библиотековедение. 2017. Т.66, №3. С. 343–349Klyuev V.K. Library in the Market of Services: The New Trends and Modern Approaches, Bibliotekovedenie [Russian Journal of Library Science], 2017, vol. 66, no. 3, pp. 343—349. DOI: 10.25281/0869-608X-2017-66-3-343-349 (in Russ.).Тикунова И. П. Измерение качества библиотечных услуг - актуальная проблема современности // Библиотеки и просвещение в области прав потребителей: материалы 3-го Всероссийского научно-практического семинара, Москва, 15-16 ноября 2007. Москва: Российская гос. б-ка, 2008. С. 74-81.Tikunova I.P. Measuring the Quality of Library Services Is an Urgent Problem of our Time, Biblioteki i prosveshchenie v oblasti prav potrebitelei: materialy 3-go Vserossiiskogo nauchno-prakticheskogo seminara, Moskva, 15—16 noyabrya 2007 g. [Proceedings of the 3rd All-Russian Scientific and Practical Seminar “Libraries and Consumer Rights Education” (Moscow, November 15—16, 2007)]. Moscow, Rossiiskaya Gosudarstvennaya Biblioteka Publ., 2008, pp. 74—81 (in Russ.).Редькина Н. С. Обзор современных методов оценки качества обслуживания пользователей библиотек // Библиосфера. 2016. № 3. С. 65–73. DOI: 10.20913/1815-3186-2016-3-65-73.Redkina N.S. The Review of Modern Methods to Evaluate Users Servicing Quality, Bibliosfera [Bibliosphere], 2016, no. 3, pp. 65—73. DOI: 10.20913/1815-3186-2016-3-65-73 (in Russ.).Редькина Н. С. Все тайное становится явным: маркетинговые технологии анализа качества библиотечно-информационного обслуживания // Труды ГПНТБ СО РАН. Новосибирск, 2017. Вып. 12, т. 1: Библиотека традиционная и электронная: смыслы и ценности. С. 241-248.Redkina N.S. Everything Secret Becomes Clear: Marketing Technologies for Analyzing the Quality of Library and Information Services, Trudy GPNTB SO RAN [Proceedings of SPSTL SB RAS]. Novosibirsk, 2017, issue 12, vol. 1: Biblioteka traditsionnaya i elektronnaya: smysly i tsennosti [Traditional and Electronic Library: Meanings and Values], pp. 241—248 (in Russ.).Юдина Т. Н., Хицков Е. Н., Долгорукова И. В., Мазаев Ю. Н. Качество информационно-библиотечных услуг: социологическое измерение // Поиск : политика, общество, обществоведение, искусство, социология, культура. 2017. №2(61). С. 98-118.Yudina T.N., Khitskov E.N., Dolgorukova I.V., Mazaev Yu.N. Sociological Measurement of the Quality of Library Information Services, POISK: Politika. Obshchestvovedenie. Iskusstvo. Sotsiologiya. Kul’tura [P.O.I.S.K: Policy. Social Science. Art. Sociology. Culture], 2017, no. 2(61), pp. 98—118 (in Russ.).Слукина Е. В. Качество работы вузовской библиотеки в оценке пользователей // Труды ГПНТБ СО РАН. 2017. № 12-1. С. 257-272.Slukina E.V. The Quality of Work of a University Library in the Evaluation of Users, Trudy GPNTB SO RAN [Proceedings of SPSTL SB RAS]. Novosibirsk, 2017, issue 12, vol. 1: Biblioteka traditsionnaya i elektronnaya: smysly i tsennosti [Traditional and Electronic Library: Meanings and Values], pp. 257—272 (in Russ.).Песчанникова Е. Н. Модель для оценивания влияния распределения ресурсного потенциала библиотечно-информационной среды на качество образовательных услуг // Вестник Московского государственного областного университета. Серия: Экономика. 2018. № 2. С. 134-144. Текст: электронный // Лань: электронно-библиотечная система. URL: https://e.lanbook.com/journal/issue/309388 (дата обращения: 14.02.2021). Режим доступа: для авториз. пользователей.Peschannikova E.N. Model for Evaluation of the Influence of Library Resource Distribution on Educational Service Quality, Vestnik Moskovskogo gosudarstvennogo oblastnogo universiteta. Seriya: Ekonomika [Bulletin of the Moscow Region State University. Series: Economics], 2018, no. 2, pp. 134—144. DOI: 10.18384/2310-6646-2018-2-134-144 (in Russ.).Неустроева А. Б. Удовлетворенность читателей качеством и доступностью библиотечных услуг в Национальной библиотеке Республики Саха (Якутия) // Социодинамика. 2018. № 12. С. 106-113. DOI: 10.25136/2409-7144.2018.12.28354. URL: https://nbpublish.com/library_read_article.php?id=28354 (дата обращения: 14.02.2021)Neustroeva A.B. Readers’ Satisfaction with the Quality and Availability of Library Services in the National Library of the Republic of Sakha (Yakutia), Sotsiodinamika [Sociodynamics], 2018, no. 12, pp. 106—113. DOI: 10.25136/2409-7144.2018.12.28354 (in Russ.).Губина Е. В., Решетникова О. В. Возможности популярной (рекомендательной) онлайн-библиографии в продвижении чтения // Библиотековедение. 2019. Т.68, №6. С.593–603. DOI : 1-.25281/0869-608Х-2019-68-6-593-603.Gubina E.V., Reshetnikova O.V. Possibilities of Popular (Recommendation) Online Bibliography in the Promotion of Reading, Bibliotekovedenie [Russian Journal of Library Science], 2019, vol. 68, no. 6, pp. 593—603. DOI: 10.25281/0869-608X-2019-68-6-593-603 (in Russ.).Ковязина Е. В. Оценка работы библиотеки с помощью web-метрик // Электронная библиотека и современное образование: ресурсы, технологии, управление: материалы всероссийской научно-практической конференции (24–28 сент. 2012 г., г. Красноярск). Красноярск, 2013. С. 76–82.Kovyazina E.V. Evaluating Library Performance Using Web Metrics, Elektronnaya biblioteka i sovremennoe obrazovanie: resursy, tekhnologii, upravlenie: materialy Vserossiiskoi nauchno-prakticheskoi konferentsii, 24—28 sentyabrya 2012 g., g. Krasnoyarsk [Proceedings of the All-Russian Scientific and Practical Conference “Electronic Library and Modern Education: Resources, Technologies, Management” (September 24—28, 2012, Krasnoyarsk)]. Krasnoyarsk, SFU Publ., 2013, pp. 76—82 (in Russ.).Канн С. К. Библиотечный сайт в трех измерениях // Труды ГПНБТ СО РАН. 2017. №12-1. С. 413-426.Kann S.K. Library Website in Three Dimensions, Trudy GPNTB SO RAN [Proceedings of SPSTL SB RAS]. Novosibirsk, 2017, issue 12, vol. 1: Biblioteka traditsionnaya i elektronnaya: smysly i tsennosti [Traditional and Electronic Library: Meanings and Values], pp. 413—426 (in Russ.).Ударцева О. М. Аналитические системы в оценке библиотечных сайтовUdartseva O.M. Analytical Systems in the Assessment of Library Web Sites, Bibliotekovedenie [Russian Journal of Library Science], 2020, vol. 69, no. 1, pp. 31—42. DOI: 10.25281/0896-608X-2020-69-1-31-42 (in Russ.).// Библиотековедение. 2020. Т.69, №1. С.31–42. DOI: 10.25281/0896-608Х-2020-69-1-31-42.Redkina N.S. Evaluating Libraries’ Activities in Social Media through Web-Analytic Means, Nauchnye i tekhnicheskie biblioteki [Scientific and Technical Libraries], 2018, no. 3, pp. 16—23. DOI: 10.33186/1027-3689-2018-3-16-23 (in Russ.).Редькина Н. С. Оценка деятельности библиотеки в социальных сетях инструментами веб-аналитики // Научные и технические библиотеки. 2018. №3. С. 17-24. DOI: 10.33186/1027-3689-2018-3-16-23.Brophy P. Measuring Library Performance: Principles and Techniques. Moscow, Omega-L Publ., 2009, 357 p. (in Russ.).Брофи П. Оценка деятельности библиотек: принципы и методы. Москва : Омега-Л, 2009. 357с.Брофи П. Оценка деятельности библиотек: принципы и методы. Москва : Омега-Л, 2009. 357с.

The authors declare that there are no conflicts of interest present.