References

bibliotekovedenie

Библиотековедение

Bibliotekovedenie [Russian Journal of Library Science]

0869-608X2587-7372

Russian State Library

10.25281/0869-608X-2025-74-3-276-286

bibliotekovedenie-2581

Research Article

ОБРАЗОВАНИЕ - ПРОФЕССИЯ

EDUCATION - PROFESSION

Оценка удовлетворенности пользователей библиотек как резерв повышения эффективности обслуживания

Assessment of Library Users’ Satisfaction as a Reserve for Improving Service Efficiency

https://orcid.org/0000-0002-2556-8028

Каптерев

Андрей Игоревич

Kapterev

Andrey I.

Российская государственная библиотека,Центр по исследованию проблем развития библиотек в информационном обществе,главный научный сотрудникВоздвиженка ул., д. 3/5, Москва, 119019, Россия

Московский городской педагогический университет,Институт цифрового образования,профессор2-й Сельскохозяйственный пр-д, д. 4, Москва, 129226, Россия

доктор социологических наук, доктор педагогических наук, профессор

ORCID 0000-0002-2556-8028; SPIN 9195-3150

Russian State Library,3/5 Vozdvizhenka Str., Moscow, 119019, Russia

Moscow City University,4 Vtoroy Selskohoziajstvenny Proezd, Moscow, 129226, Russia

ORCID 0000-0002-2556-8028; SPIN 9195-3150

kapterev@narod.ru

Российская государственная библиотека;Московский городской педагогический университетРоссияRussian State Library;Moscow City UniversityRussian Federation

2025

23052025

743276286

2025

Каптерев А.И.

Kapterev A.I.

https://bibliotekovedenie.rsl.ru/jour/article/view/2581

Показаны возможности практического применения методов оценки удовлетворенности пользователей библиотек в развитых странах, приверженных развитию клиентоориентированной экономики. Изучение удовлетворенности пользователей — ключевой элемент стратегического управления библиотеками. Оно позволяет корректировать спектр услуг, вносить изменения в политику комплектования, менять приоритеты в рекламе библиотечных услуг, персонализировать библиотечно-библиографическое обслуживание. Представлен сравнительный анализ отечественных и некоторых зарубежных публикаций с выявлением методов, применяемых в библиотеках разных стран. Клиентоориентированность любого сервиса, в том числе персонализация библиотечного обслуживания, должны базироваться на датацентрированном подходе к управлению, поэтому необходим детальный анализ связей в системе «библиотека» для принятия обоснованных решений библиотекарями. Предметом исследования стало изучение практических методов оценки удовлетворенности пользователей услугами библиотек в развитых странах. Данный материал представляет интерес для тех библиотек, которые стремятся к персонализированному обслуживанию своих пользователей и проактивному удовлетворению их информационных потребностей. Применены следующие методы: контент-анализ документов для характеристики степени изученности вопроса и использования в деятельности библиотек; сравнительный анализ для выявления эффективности анализируемых сервисов в библиотечно-информационной деятельности.

The possibilities of practical application of methods for assessing the satisfaction of library users in developed countries committed to the development of customer-centered economy are shown. The study of user satisfaction is a key element of strategic library management. It allows to adjust the range of services, to make changes in the acquisition policy, to shift priorities in advertising library services, to personalize library and bibliographic services. A comparative analysis of domestic and some foreign publications is presented with the identification of methods used in libraries of different countries. Customer focus of any service, including personalization of library service, should be based on a data-centered approach to management, so a detailed analysis of the links in the system “library” is necessary for librarians to make informed decisions. The subject of the study was to investigate practical methods of assessing user satisfaction with library services in developed countries. This material is of interest to those libraries that strive for personalized service to their users and proactive satisfaction of their information needs. The following methods were applied: content analysis of documents to characterize the degree of study of the issue and use in the activities of libraries; comparative analysis to identify the effectiveness of the analyzed services in library and information activities.

библиотекабиблиотечно-информационная деятельностьбиблиотечные услугиперсонализация библиотечного обслуживанияклиентоориентированная экономикаклиентоориентированностьудовлетворенность пользователейизучение пользователейметоды оценкиуправлениеискусственный интеллектбиблиотечные исследованияповышение эффективности обслуживанияопросыпоказатели эффективностицифровая трансформацияцифровизация

librarylibrary and information activitylibrary servicespersonalization of library servicescustomer-centered economycustomer focususer satisfactionuser researchassessment methodsmanagementartificial intelligencelibrary researchservice efficiency improvementsurveysefficiency indexdigital transformationdigitalization

References1

Hill N., Brierley J., MacDougall R. How to Measure Customer Satisfaction. 2nd ed. Abingdon ; New York : Routledge, 2003. 160 p. DOI: 10.4324/9781315253107.

Hill N., Brierley J., MacDougall R. How to Measure Customer Satisfaction. 2nd ed. Abingdon, New York, Routledge Publ., 2003, 160 p. DOI: 10.4324/9781315253107.

Hill N., Alexander J. The Handbook of Customer Satisfaction and Loyalty Measurement. 3rd ed. Abingdon ; New York : Routledge, 2006. 288 p. DOI: 10.4324/9781315239279.

Hill N., Alexander J. The Handbook of Customer Satisfaction and Loyalty Measurement. 3rd ed. Abingdon, New York, Routledge Publ., 2006, 288 p. DOI: 10.4324/9781315239279.

Chatterji M. User-Centered Assessment Design An Integrated Methodology for Diverse Populations. New York ; London : The Guilford Press, 2025. 446 p.

Chatterji M. User-Centered Assessment Design an Integrated Methodology for Diverse Populations. New York, London, The Guilford Press Publ., 2025, 446 p.

Serving End-Users in Sci-Tech Libraries / Edited by E. Mount. New York : The Haworth Press, 1984. 134 p.

Mount E. (ed.) Serving End-Users in Sci-Tech Libraries. New York, The Haworth Press Publ., 1984, 134 p.

Experience in Libraries Applying Ethnography and Human-Centred Design / Edited by A. Priestner, M. Borg. New York ; London : Routledge, 2016. 220 p. DOI: 10.4324/9781315548609.

Priestner A., Borg M. (eds.) Experience in Libraries Applying Ethnography and Human-Centred Design. New York, London, Routledge Publ., 2016, 220 p. DOI: 10.4324/9781315548609.

Клюев В.К. Маркетинговый подход к библиотечной микроэкономике // Научные и технические библиотеки. 1993. № 9. С. 10—22.

Klyuev V.K. Marketing Approach to Library Microeconomics, Nauchnye i tekhnicheskie biblioteki [Scientific and Technical Libraries], 1993, no. 9, pp. 10—22 (in Russ.).

Клюев В. Маркетинговая парадигма современных публичных библиотек // Библиотечное дело. 2015. № 3 (237). С. 14—19.

Klyuev V. Marketing Paradigm of Modern Public Libraries, Bibliotechnoe delo [Librarianship], 2015, no. 3 (237), pp. 14—19 (in Russ.).

Научно-исследовательская деятельность в региональных библиотеках: содержание и организация : сборник статей / Российская национальная библиотека ; [сост. П.А. Лодыгина ; науч. ред. В.Р. Фирсов]. Санкт-Петербург, 2023. 366 с.

Lodygina P.A., Firsov V.R. (eds.) Nauchno-issledovatel’skaya deyatel’nost’ v regional’nykh bibliotekakh: soderzhanie i organizatsiya: sbornik statei [Research Activities in Regional Libraries: Content and Organization: collected articles]. St. Petersburg, 2023, 366 p.

Каптерев А.И. Займет ли библиотекарь место на информационном рынке? // Библиотековедение. 1993. № 1. С. 66—71. URL: https://rusneb.ru/catalog/000199_000009_011082912 (дата обращения: 30.03.2025).

Kapterev A.I. Will a Librarian Take a Place in the Information Market? Bibliotekovedenie [Russian Journal of Library Science], 1993, no. 1, pp. 66—71. Available at: https://rusneb.ru/catalog/000199_000009_011082912 (accessed 30.03.2025) (in Russ.).

Каптерев А.И. Рынок консультационных услуг и библиотека // Научные и технические библиотеки. 1993. № 9. С. 22—32.

Kapterev A.I. The Consulting Services Market and the Library, Nauchnye i tekhnicheskie biblioteki [Scientific and Technical Libraries], 1993, no. 9, pp. 22—32 (in Russ.).

Об утверждении стратегического направления в области цифровой трансформации отрасли культуры Российской Федерации до 2030 года : распоряжение Правительства Российской Федерации от 11 декабря 2023 г. № 3550-р // Собрание законодательства Российской Федерации. 2023. № 52, ст. 9677.

On Approval of the Strategic Direction in the Digital Transformation of the Cultural Sector of the Russian Federation up to 2030: Decree of the Government of the Russian Federation of December 11, 2023, no. 3550-r, Sobranie zakonodatel’stva Rossiiskoi Federatsii [Collected Legislation of the Russian Federation], 2023, no. 52, art. 9677 (in Russ.).

Редькина Н.С. Технологии интернет-маркетинга для персонализации библиотечного обслуживания // Информационный бюллетень РБА. 2015. № 75. С. 21—23.

Redkina N.S. Internet Marketing Technologies for Personalization of Library Service, Informatsionnyi byulleten’ RBA [Information Bulletin of the RLA]. 2015, no. 75, pp. 21—23 (in Russ.).

Неустроева А.Б. Удовлетворенность читателей качеством и доступностью библиотечных услуг в Национальной библиотеке Республики Саха (Якутия) // Социодинамика. 2018. № 12. С. 106—113. DOI: 10.25136/2409-7144.2018.12.28354.

Neustroeva A.B. Satisfaction of Readers with the Quality and Availability of Library Services in National Library of the Sakha Republic (Yakutia), Sotsiodinamika [Sociodynamics], 2018, no. 12, pp. 106—113. DOI: 10.25136/2409-7144.2018.12.28354 (in Russ.).

Давыдова Н.Р. Читатель в библиотеке. Что показали исследования? // Румянцевские чтения — 2023 : материалы Международной научно-практической конференции (18—20 апреля 2023 г.) : [в 3 ч.]. Москва : Пашков дом, 2023. Ч. 1. С. 211—216.

Davydova N.R. The Reader Is at the Library. What Do the Studies Say? Rumyantsevskie chteniya — 2023: materialy Mezhdunarodnoi nauchno-prakticheskoi konferentsii (18—20 aprelya 2023 g.) [Rumyantsev Readings — 2023: Proceedings of the International Research and Practice Conference (April 18—20, 2023)]. Moscow, Pashkov Dom Publ., 2023, part 1, pp. 211—216 (in Russ.).

Вихрева Г.М., Шевченко М.А. Среднестатистический «портрет» современного читателя ГПНТБ СО РАН // Труды ГПНТБ СО РАН. 2024. № 1 (21). С. 62—72. DOI: 10.20913/2618-7515-2024-1-62-72.

Vikhreva G.M., Shevchenko M.A. The Average “Portrait” of SPSTL SB RAS Contemporary Reader, Trudy GPNTB SO RAN [Proceedings of SPSTL SB RAS], 2024, no. 1 (21), pp. 62—72. DOI: 10.20913/2618-7515-2024-1-62-72 (in Russ.).

Обеспечение качества информационно-библиотечного обслуживания : пособие для руководителей библиотек / Российская национальная библиотека, Российская библиотечная ассоциация ; отв. сост. и рук. проекта Л.В. Куликова. Санкт-Петербург, 2013. 174 с.

Kulikova L.V. (ed.) Obespechenie kachestva informatsionno-bibliotechnogo obsluzhivaniya: posobie dlya rukovoditelei bibliotek [Quality Assurance of Information and Library Services: a manual for library managers]. St. Petersburg, 2013, 174 p.

Пол Р., Бокхорст П. Измерение качества деятельности библиотек / пер. с англ. [и науч. ред. Г.А. Кисловской] ; Российская государственная библиотека. Москва : Пашков дом, 2008. 314 с.

Poll R., Boekhorst P. Measuring Quality: Performance Measurement in Libraries. Moscow, Pashkov Dom Publ., 2008, 314 p. (in Russ.).

Каптерев А.И. Цифровой профиль пользователя библиотек: структурно-функциональный подход. (Часть 1) // Научные и технические библиотеки. 2024. № 7. С. 82—102. DOI: 10.33186/1027-3689-2024-7-82-102.

Kapterev A.I. Library User Digital Profiling: The Structural and Functional Approach. (Part I), Nauchnye i tekhnicheskie biblioteki [Scientific and Technical Libraries], 2024, no. 7, pp. 82—102. DOI: 10.33186/1027-3689-2024-7-82-102 (in Russ.).

Каптерев А.И. Цифровой профиль пользователя библиотек: структурно-функциональный подход. (Часть 2) // Научные и технические библиотеки. 2024. № 8. С. 38—61. DOI: 10.33186/1027-3689-2024-8-38-61.

Kapterev A.I. Library User Digital Profiling: The Structural and Functional Approach. (Part II), Nauchnye i tekhnicheskie biblioteki [Scientific and Technical Libraries], 2024, no. 8, pp. 38—61. DOI: 10.33186/1027-3689-2024-8-38-61 (in Russ.).

Каптерев А.И. Перспективы использования датацентрированного подхода в управлении библиотечной деятельностью // Современные технологии управления. 2024. № 2 (106). С. 1—21.

Kapterev A.I. Prospects for Using a Data-Centered Approach in Library Management, Sovremennye tekhnologii upravleniya [Modern Management Technology], 2024, no. 2 (106), pp. 1—21 (in Russ.).

Cook C., Heath F., Thompson B. Score Norms for Improving Library Service Quality: A LibQUAL+™ Study // Libraries and the Academy. 2002. Vol. 2, № 1, pp. 13—26. DOI: 10.1353/pla.2002.0007.

Cook C., Heath F., Thompson B. Score Norms for Improving Library Service Quality: A LibQUAL+™ Study, Libraries and the Academy, 2002, vol. 2, no. 1, pp. 13—26. DOI: 10.1353/pla.2002.0007.

LibQUAL+ 2013 Survey / Association of Research Libraries ; C. Cook, M. Kyrillidou, F. Heath, G. Roebuck, B. Thompson, A. Yeager. Washington, 2013. 101 p.

Cook C., Kyrillidou M., Heath F., Roebuck G., Thompson B., Yeager A. (eds.) LibQUAL+ 2013 Survey. Washington, 2013, 101 p.

Hernon P., Whitman J.R. Delivering Satisfaction and Service Quality: A Customer-Based Approach for Libraries. Chicago ; London, 2001. 181 р.

Hernon P., Whitman J.R. Delivering Satisfaction and Service Quality: A Customer-Based Approach for Libraries. Chicago, London, 2001, 181 p.

Jacobs L., Wessels L. Digital Twinning in Conceptualising Metaversity Academic Library Information Hubs // South African Journal of Libraries and Information Science. 2024. Vol. 90, № 2. P. 1—10. DOI: 10.7553/90-2-2386.

Jacobs L., Wessels L. Digital Twinning in Conceptualising Metaversity Academic Library Information Hubs, South African Journal of Libraries and Information Science, 2024, vol. 90, no. 2, pp. 1—10. DOI: 10.7553/90-2-2386.

Lin W.-H., Chang S.-S., Li P., Chiu T.-T., Lou S.-J. Exploration of Usage Behavioral Model Construction for University Library Electronic Resources from Deep Learning Multilayer Perceptron // Proceedings of the 2019 IEEE International Conference on Consumer Electronics, 20—22 May 2019, Taiwan. Yilan, 2019. Р. 1—2. DOI: 10.1109/ICCE-TW46550.2019.8991756.

Lin W.-H., Chang S.-S., Li P., Chiu T.-T., Lou S.-J. Exploration of Usage Behavioral Model Construction for University Library Electronic Resources from Deep Learning Multilayer Perceptron, Proceedings of the 2019 IEEE International Conference on Consumer Electronics, May 20—22, 2019, Taiwan. Yilan, 2019, pp. 1—2. DOI: 10.1109/ICCE-TW46550.2019.8991756.

Anoop A., Ubale N.A. Cloud Based Collaborative Filtering Algorithm for Library Book Recommendation System // Proceedings of the 2020 Third International Conference on Smart Systems and Inventive Technology, 20—22 August 2020, India. Tirunelveli, 2020. Р. 695—703. DOI: 10.1109/ICSSIT48917.2020.9214243.

Anoop A., Ubale N.A. Cloud Based Collaborative Filtering Algorithm for Library Book Recommendation System, Proceedings of the 2020 Third International Conference on Smart Systems and Inventive Technology, August 20—22 2020, India. Tirunelveli, 2020, pp. 695—703. DOI: 10.1109/ICSSIT48917.2020.9214243.

Каптерев А.И. Практика использования рекомендательных систем в библиотеках // Культура: теория и практика. 2024. № 1 (56). URL: http://theoryofculture.ru/issues/133/1636 (дата обращения: 30.03.2025).

Kapterev A.I. Practical Use of Recommendation Systems in Libraries, Kul’tura: teoriya i praktika [Culture: Theory and Practice], 2024, no. 1 (56). Available at: http://theoryofculture.ru/issues/133/1636 (accessed 30.03.2025) (in Russ.).

Bi S., Wang C., Zhang J., Huang W., Wu B., Gong Y., Ni W. A Survey on Artificial Intelligence Aided Internet-of-Things Technologies in Emerging Smart Libraries // Sensors. 2022. Vol. 22, issue 8, 2991. DOI: 10.3390/s22082991.

Bi S., Wang C., Zhang J., Huang W., Wu B., Gong Y., Ni W. A Survey on Artificial Intelligence Aided Internet-of-Things Technologies in Emerging Smart Libraries, Sensors, 2022, vol. 22, issue 8, 2991. DOI: 10.3390/s22082991.

Libraries, Archives and Museums as Democratic Spaces in a Digital Age / Ed. by R. Audunson, H. Andresen, C. Fagerlid, E. Henningsen, H.-C. Hobohm, H. Jochumsen, H. Larsen, T. Vold. Berlin ; Boston, 2020. 370 p. DOI: 10.1515/9783110636628.

Audunson R., Andresen H., Fagerlid C., Henningsen E., Hobohm H.-C., Jochumsen H., Larsen H., Vold T. (eds.) Libraries, Archives and Museums as Democratic Spaces in a Digital Age. Berlin, Boston, 2020, 370 p. DOI: 10.1515/9783110636628.

Rune G. The Kostra Project : contributed paper : summary / submitted by Statistics Norway. Geneva, 2001. 3 p. URL: https://digitallibrary.un.org/record/431440?v=pdf (дата обращения: 30.03.2025).

Rune G. The Kostra Project: Contributed Paper: Summary. Geneva, 2001, 3 p. Available at: https://digitallibrary.un.org/record/431440?v=pdf (accessed 30.03.2025).

Ariel Yu. Central Public Library Reopens with New Marine Biodiversity Space, Generative AI Storytelling // The Straits Times. 2024. January 12. URL: https://www.straitstimes.com/singapore/central-public-library-reopens-sports-new-marine-biodiversity-space-for-children-and-generative-ai-storytelling (дата обращения: 30.03.2025).

Ariel Yu. Central Public Library Reopens with New Marine Biodiversity Space, Generative AI Storytelling, The Straits Times. 2024, January 12. Available at: https://www.straitstimes.com/singapore/central-public-library-reopens-sports-new-marine-biodiversity-space-for-children-and-generative-ai-storytelling (accessed 30.03.2025).

The New York Public Library : 2024 : Annual Report. New York, 2024. 56 р. URL: https://www.nypl.org/sites-drupal/default/files/2025-01/NYPL_Annual_Report_2024_0.pdf (дата обращения: 30.03.2025).

The New York Public Library: 2024: Annual Report. New York, 2024, 56 p. Available at: https://www.nypl.org/sites-drupal/default/files/2025-01/NYPL_Annual_Report_2024_0.pdf (accessed 30.03.2025).

Vänttinen K. Literacy in Helsinki City Strategy — Comments to the Nordic Libraries Annual Conference Themes : [video] // Kirjastokaista : [библиотечный канал Финляндии]. URL: https://www.kirjastokaista.fi/en/katri-vanttinen-literacy-in-helsinki-city-strategy-comments-to-the-conference-themes/ (дата обращения: 30.03.2025).

Vänttinen K. Literacy in Helsinki City Strategy — Comments to the Nordic Libraries Annual Conference Themes: video, Kirjastokaista: Library Channel. Available at: https://www.kirjastokaista.fi/en/katri-vanttinen-literacy-in-helsinki-city-strategy-comments-to-the-conference-themes/ (accessed 30.03.2025).

Lee A., Gomez B. Annual Tracking of User Satisfaction with Library Services Through a Customer Satisfaction Index : 11th Qualitative and Quantitative Methods in Libraries International Conference / European University Institute. Florence, 2019 // Research Gate : сайт. URL: https://www.researchgate.net/publication/334048539_Annual_Tracking_of_User_Satisfaction_with_Library_Services_Through_a_Customer_Satisfaction_Index/citations (дата обращения: 30.03.2025).

Lee A., Gomez B. Annual Tracking of User Satisfaction with Library Services Through a Customer Satisfaction Index: 11th Qualitative and Quantitative Methods in Libraries International Conference, Research Gate: website. Available at: https://www.researchgate.net/publication/334048539_Annual_Tracking_of_User_Satisfaction_with_Library_Services_Through_a_Customer_Satisfaction_Index/citations (accessed 30.03.2025).

National Library Board’s Year-in-Review 2023 // National Library Board of Singapore : сайт. URL: https://www.nlb.gov.sg/main/about-us/press-room-and-publications/media-releases/2024/YIR2023 (дата обращения: 30.03.2025).

National Library Board’s Year-in-Review 2023, National Library Board of Singapore: website. Available at: https://www.nlb.gov.sg/main/about-us/press-room-and-publications/media-releases/2024/YIR2023 (accessed 30.03.2025).

Dong-Geun O. How to Measure Service Quality, Customer Satisfaction and Loyalty of Public Library Users: Application of Library Customer Satisfaction Index (LCSI) Lite Model // Journal of Librarianship and Information Science. 2022. Vol. 55, issue 3. P. 719—733. DOI: 10.1177/09610006221101193.

Dong-Geun O. How to Measure Service Quality, Customer Satisfaction and Loyalty of Public Library Users: Application of Library Customer Satisfaction Index (LCSI) Lite Model, Journal of Librarianship and Information Science, 2022, vol. 55, issue 3, pp. 719—733. DOI: 10.1177/09610006221101193.

Каптерев А.И. Использование инструментов фиджитализации в библиотечно-библиографическом обслуживании // Библиотековедение. 2024. Т. 73, № 6. С. 520—531. DOI: 10.25281/0869-608X-2024-73-6-520-531.

Kapterev A.I. Use of Phygitalization Tools in Library and Bibliographic Services, Bibliotekovedenie [Russian Journal of Library Science], 2024, vol. 73, no. 6, pp. 520—531. DOI: 10.25281/0869-608X-2024-73-6-520-531 (in Russ.).

The authors declare that there are no conflicts of interest present.