Оценка удовлетворенности пользователей библиотек как резерв повышения эффективности обслуживания

Показаны возможности практического применения методов оценки удовлетворенности пользователей библиотек в развитых странах, приверженных развитию клиентоориентированной экономики. Изучение удовлетворенности пользователей — ключевой элемент стратегического управления библиотеками. Оно позволяет корректировать спектр услуг, вносить изменения в политику комплектования, менять приоритеты в рекламе библиотечных услуг, персонализировать библиотечно-библиографическое обслуживание. Представлен сравнительный анализ отечественных и некоторых зарубежных публикаций с выявлением методов, применяемых в библиотеках разных стран. Клиентоориентированность любого сервиса, в том числе персонализация библиотечного обслуживания, должны базироваться на датацентрированном подходе к управлению, поэтому необходим детальный анализ связей в системе «библиотека» для принятия обоснованных решений библиотекарями. Предметом исследования стало изучение практических методов оценки удовлетворенности пользователей услугами библиотек в развитых странах. Данный материал представляет интерес для тех библиотек, которые стремятся к персонализированному обслуживанию своих пользователей и проактивному удовлетворению их информационных потребностей. Применены следующие методы: контент-анализ документов для характеристики степени изученности вопроса и использования в деятельности библиотек; сравнительный анализ для выявления эффективности анализируемых сервисов в библиотечно-информационной деятельности.

1. Hill N., Brierley J., MacDougall R. How to Measure Customer Satisfaction. 2nd ed. Abingdon ; New York : Routledge, 2003. 160 p. DOI: 10.4324/9781315253107.

2. Hill N., Alexander J. The Handbook of Customer Satisfaction and Loyalty Measurement. 3rd ed. Abingdon ; New York : Routledge, 2006. 288 p. DOI: 10.4324/9781315239279.

3. Chatterji M. User-Centered Assessment Design An Integrated Methodology for Diverse Populations. New York ; London : The Guilford Press, 2025. 446 p.

4. Serving End-Users in Sci-Tech Libraries / Edited by E. Mount. New York : The Haworth Press, 1984. 134 p.

5. Experience in Libraries Applying Ethnography and Human-Centred Design / Edited by A. Priestner, M. Borg. New York ; London : Routledge, 2016. 220 p. DOI: 10.4324/9781315548609.

6. Клюев В.К. Маркетинговый подход к библиотечной микроэкономике // Научные и технические библиотеки. 1993. № 9. С. 10—22.

7. Клюев В. Маркетинговая парадигма современных публичных библиотек // Библиотечное дело. 2015. № 3 (237). С. 14—19.

8. Научно-исследовательская деятельность в региональных библиотеках: содержание и организация : сборник статей / Российская национальная библиотека ; [сост. П.А. Лодыгина ; науч. ред. В.Р. Фирсов]. Санкт-Петербург, 2023. 366 с.

9. Каптерев А.И. Займет ли библиотекарь место на информационном рынке? // Библиотековедение. 1993. № 1. С. 66—71. URL: https://rusneb.ru/catalog/000199_000009_011082912 (дата обращения: 30.03.2025).

10. Каптерев А.И. Рынок консультационных услуг и библиотека // Научные и технические библиотеки. 1993. № 9. С. 22—32.

11. Об утверждении стратегического направления в области цифровой трансформации отрасли культуры Российской Федерации до 2030 года : распоряжение Правительства Российской Федерации от 11 декабря 2023 г. № 3550-р // Собрание законодательства Российской Федерации. 2023. № 52, ст. 9677.

12. Редькина Н.С. Технологии интернет-маркетинга для персонализации библиотечного обслуживания // Информационный бюллетень РБА. 2015. № 75. С. 21—23.

13. Неустроева А.Б. Удовлетворенность читателей качеством и доступностью библиотечных услуг в Национальной библиотеке Республики Саха (Якутия) // Социодинамика. 2018. № 12. С. 106—113. DOI: 10.25136/2409-7144.2018.12.28354.

14. Давыдова Н.Р. Читатель в библиотеке. Что показали исследования? // Румянцевские чтения — 2023 : материалы Международной научно-практической конференции (18—20 апреля 2023 г.) : [в 3 ч.]. Москва : Пашков дом, 2023. Ч. 1. С. 211—216.

15. Вихрева Г.М., Шевченко М.А. Среднестатистический «портрет» современного читателя ГПНТБ СО РАН // Труды ГПНТБ СО РАН. 2024. № 1 (21). С. 62—72. DOI: 10.20913/2618-7515-2024-1-62-72.

16. Обеспечение качества информационно-библиотечного обслуживания : пособие для руководителей библиотек / Российская национальная библиотека, Российская библиотечная ассоциация ; отв. сост. и рук. проекта Л.В. Куликова. Санкт-Петербург, 2013. 174 с.

17. Пол Р., Бокхорст П. Измерение качества деятельности библиотек / пер. с англ. [и науч. ред. Г.А. Кисловской] ; Российская государственная библиотека. Москва : Пашков дом, 2008. 314 с.

18. Каптерев А.И. Цифровой профиль пользователя библиотек: структурно-функциональный подход. (Часть 1) // Научные и технические библиотеки. 2024. № 7. С. 82—102. DOI: 10.33186/1027-3689-2024-7-82-102.

19. Каптерев А.И. Цифровой профиль пользователя библиотек: структурно-функциональный подход. (Часть 2) // Научные и технические библиотеки. 2024. № 8. С. 38—61. DOI: 10.33186/1027-3689-2024-8-38-61.

20. Каптерев А.И. Перспективы использования датацентрированного подхода в управлении библиотечной деятельностью // Современные технологии управления. 2024. № 2 (106). С. 1—21.

21. Cook C., Heath F., Thompson B. Score Norms for Improving Library Service Quality: A LibQUAL+™ Study // Libraries and the Academy. 2002. Vol. 2, № 1, pp. 13—26. DOI: 10.1353/pla.2002.0007.

22. LibQUAL+ 2013 Survey / Association of Research Libraries ; C. Cook, M. Kyrillidou, F. Heath, G. Roebuck, B. Thompson, A. Yeager. Washington, 2013. 101 p.

23. Hernon P., Whitman J.R. Delivering Satisfaction and Service Quality: A Customer-Based Approach for Libraries. Chicago ; London, 2001. 181 р.

24. Jacobs L., Wessels L. Digital Twinning in Conceptualising Metaversity Academic Library Information Hubs // South African Journal of Libraries and Information Science. 2024. Vol. 90, № 2. P. 1—10. DOI: 10.7553/90-2-2386.

25. Lin W.-H., Chang S.-S., Li P., Chiu T.-T., Lou S.-J. Exploration of Usage Behavioral Model Construction for University Library Electronic Resources from Deep Learning Multilayer Perceptron // Proceedings of the 2019 IEEE International Conference on Consumer Electronics, 20—22 May 2019, Taiwan. Yilan, 2019. Р. 1—2. DOI: 10.1109/ICCE-TW46550.2019.8991756.

26. Anoop A., Ubale N.A. Cloud Based Collaborative Filtering Algorithm for Library Book Recommendation System // Proceedings of the 2020 Third International Conference on Smart Systems and Inventive Technology, 20—22 August 2020, India. Tirunelveli, 2020. Р. 695—703. DOI: 10.1109/ICSSIT48917.2020.9214243.

27. Каптерев А.И. Практика использования рекомендательных систем в библиотеках // Культура: теория и практика. 2024. № 1 (56). URL: http://theoryofculture.ru/issues/133/1636 (дата обращения: 30.03.2025).

28. Bi S., Wang C., Zhang J., Huang W., Wu B., Gong Y., Ni W. A Survey on Artificial Intelligence Aided Internet-of-Things Technologies in Emerging Smart Libraries // Sensors. 2022. Vol. 22, issue 8, 2991. DOI: 10.3390/s22082991.

29. Libraries, Archives and Museums as Democratic Spaces in a Digital Age / Ed. by R. Audunson, H. Andresen, C. Fagerlid, E. Henningsen, H.-C. Hobohm, H. Jochumsen, H. Larsen, T. Vold. Berlin ; Boston, 2020. 370 p. DOI: 10.1515/9783110636628.

30. Rune G. The Kostra Project : contributed paper : summary / submitted by Statistics Norway. Geneva, 2001. 3 p. URL: https://digitallibrary.un.org/record/431440?v=pdf (дата обращения: 30.03.2025).

31. Ariel Yu. Central Public Library Reopens with New Marine Biodiversity Space, Generative AI Storytelling // The Straits Times. 2024. January 12. URL: https://www.straitstimes.com/singapore/central-public-library-reopens-sports-new-marine-biodiversity-space-for-children-and-generative-ai-storytelling (дата обращения: 30.03.2025).

32. The New York Public Library : 2024 : Annual Report. New York, 2024. 56 р. URL: https://www.nypl.org/sites-drupal/default/files/2025-01/NYPL_Annual_Report_2024_0.pdf (дата обращения: 30.03.2025).

33. Vänttinen K. Literacy in Helsinki City Strategy — Comments to the Nordic Libraries Annual Conference Themes : [video] // Kirjastokaista : [библиотечный канал Финляндии]. URL: https://www.kirjastokaista.fi/en/katri-vanttinen-literacy-in-helsinki-city-strategy-comments-to-the-conference-themes/ (дата обращения: 30.03.2025).

34. Lee A., Gomez B. Annual Tracking of User Satisfaction with Library Services Through a Customer Satisfaction Index : 11th Qualitative and Quantitative Methods in Libraries International Conference / European University Institute. Florence, 2019 // Research Gate : сайт. URL: https://www.researchgate.net/publication/334048539_Annual_Tracking_of_User_Satisfaction_with_Library_Services_Through_a_Customer_Satisfaction_Index/citations (дата обращения: 30.03.2025).

35. National Library Board’s Year-in-Review 2023 // National Library Board of Singapore : сайт. URL: https://www.nlb.gov.sg/main/about-us/press-room-and-publications/media-releases/2024/YIR2023 (дата обращения: 30.03.2025).

36. Dong-Geun O. How to Measure Service Quality, Customer Satisfaction and Loyalty of Public Library Users: Application of Library Customer Satisfaction Index (LCSI) Lite Model // Journal of Librarianship and Information Science. 2022. Vol. 55, issue 3. P. 719—733. DOI: 10.1177/09610006221101193.

37. Каптерев А.И. Использование инструментов фиджитализации в библиотечно-библиографическом обслуживании // Библиотековедение. 2024. Т. 73, № 6. С. 520—531. DOI: 10.25281/0869-608X-2024-73-6-520-531.